Risques psychosociaux au travail

Les organisations se transforment, le travail évolue. Les risques professionnels aussi. Depuis une vingtaine d’années, le stress et plus largement les risques psychosociaux (RPS) sont progressivement apparus comme des sujets majeurs de la vie au travail, dans les entreprises comme dans les administrations. 

Les évolutions récentes du monde du travail ont mené à l’émergence d'une nouvelle classe de risques, les "risques psychosociaux" ou "RPS". A ce jour, cependant, il n’existe pas de définition légale, le Code du Travail n'évoquant que de l’obligation pour l’employeur de protéger "la santé physique et mentale des travailleurs" (art. L.4121-1 CTr.). Pour autant, dès le début des années 2000, les services du ministère du Travail ont défini les RPS comme "recouvrant des risques professionnels d’origine et de nature variées, qui mettent en jeu l’intégrité physique et la santé mentale des salariés et ont, par conséquent, un impact sur le bon fonctionnement des entreprises. On les appelle «psycho-sociaux», car ils sont à l’interface de l’individu (le « psycho »), et de sa situation de travail : le contact avec les autres (encadrement, collègues, clients, etc.), c’est-à-dire le «social»".

La complexité de ces nouveaux risques est également identifiée : à la fois plurifactoriels (plusieurs types et niveaux de causes…) et entraînant des effets très variés selon les personnes. Ils sont aussi poreux, dans le sens où ils peuvent mêler les sphères intime et professionnelle de la personne.

Proposée en 2011 à la suite de nombreux travaux dans différentes disciplines (psychologie, sociologie, épidémiologie, ergonomie, etc..), la définition qu’a donnée le collège d’expertise sur le suivi des RPS mis en place par le ministre du Travail, communément appelé « rapport Gollac », fait aujourd’hui consensus :

« les risques pour la santé mentale, physique et sociale, engendrés par les conditions d’emploi et les facteurs organisationnels et relationnels susceptibles d’interagir avec le fonctionnement mental ».

Cette définition est d’ailleurs celle retenue par l’accord sur la prévention des RPS dans la fonction publique le 22 octobre 2013. Elle est aussi à la base des documents produits par la DGAFP pour aider à la prévention dans le secteur public.

La DGAFP du Ministère de la fonction publique précise que « le terme RPS désigne un ensemble de phénomènes affectant principalement la santé mentale mais aussi physique des travailleurs, qui peuvent se manifester sous diverses formes : stress au travail, sentiment de mal-être ou de souffrance au travail, incivilités, agressions physiques ou verbales, violences, etc ».

Dans le secteur public, la relation très fréquente au public – public parfois en situation de précarité ou de détresse- donne des caractéristiques spécifiques aux RPS. Il en va de même pour la question du sens du travail, particulièrement prégnante dans la relation des agents à leur activité professionnelle.  
Enfin, lorsqu’on étudie les risques psychosociaux dans la fonction publique, il est important de tenir compte de la proportion élevée de femmes employées dans les administrations, compte tenu du fait qu’elles sont statistiquement plus exposées à des violences et au harcèlement que leurs collègues masculins.

Des effets sur la santé

Multiformes, les RPS ont néanmoins en commun des effets (« troubles » psychosociaux) qui peuvent être graves sur la santé. Sur le plan psychologique et physique, ces risques sont de nature à favoriser des pathologies comme les dépressions, les troubles du sommeil, les troubles cardiovasculaires, les ulcères, ou encore les maladies psychosomatiques. Le lien avec l’apparition de troubles musculo-squelettiques (TMS) a également été démontré. Dans des cas extrêmes, ils peuvent conduire à des suicides.

La qualité du service

Sur le plan social, ces troubles peuvent avoir pour conséquences des tensions et conflits entre collègues, des formes de désengagement au travail et bien sur l’absentéisme. On note d’ailleurs, ces dernières années, des niveaux d’absentéisme significatifs dans la fonction publique reliés à des questions de conditions de travail (cf. étude DREES pour la FPH, étude ADRH-GCT pour la FPT , et les extraits du rapport annuel de la fonction publique sur le thème du temps et de conditions de travail et des absences)

Or, dans des activités de service, la qualité du travail produit résulte largement de l’engagement du travailleur, de sa capacité d’écoute du client ou de l’usager, ou encore de sa capacité de s’adapter aux demandes diverses et de construire les réponses adaptées. Constat évidemment particulièrement vrai dans les services publics où les demandes des usagers évoluent, se complexifient voire entraînent des rapports tendus dans certains secteurs. Il a ainsi été montré, à l’hôpital en particulier, que la qualité des soins était largement liée à la qualité des conditions de travail des agents (cf. étude HAS). Il y a donc une relation étroite entre qualité des conditions de travail et la qualité du service public rendu à l’usager.

Au niveau macro-économique, le coût social du stress en France (dépenses de soins, celles liées à l’absentéisme, aux cessations d’activité et aux décès prématurés) a été estimé en 2007 entre 2 et 3 milliards d’euros (étude INRS et Arts et Métiers ParisTech).

Même s’il existe des caractéristiques individuelles qui vont influencer sur l’apparition des troubles psychosociaux, les RPS ont souvent des causes communes liées à l’organisation du travail : charge de travail, manque de clarté dans le partage des tâches, intensification du travail, organisation du travail, mode de management etc. Ils peuvent également renvoyer à des pertes de repères, à la difficulté à trouver du sens au travail ou bien à des conflits de valeurs.

Là encore, le rapport Gollac fait référence, avec une liste de 6 grandes familles de facteurs de risque :

1 -Intensité et temps de travail (surcharge de travail, travail en horaire décalé, etc)

2 - Exigences émotionnelles (contact avec la souffrance, peur, etc)

3 - Manque d’autonomie dans le travail (ne pas pouvoir interrompre son travail, devoir interrompre une tâche pour une autre, impossibilité d’anticiper, monotonie, etc)

4 - Mauvaise qualité des rapports sociaux au travail (mauvaises relations aux collègues, à la hiérarchie, manque de reconnaissance, sentiment d’injustice, absence de possibilités de parcours professionnel, etc)

5 - Conflits de valeur (faire des choses que l’on désapprouve, qualité empêchée, etc)

6 - Insécurité de la situation de travail (précarité de l’emploi, insécurité liée à des changements permanents, à des réorganisation, etc)  

Une entrée par ces familles de facteurs est vraiment à privilégier lorsque l’on conduit un diagnostic des RPS dans une organisation publique. Évidemment, ils ne sont pas tous présents en même temps et c’est l’analyse fine, au cas par cas, qui permettra de déterminer quels facteurs dans ces six familles sont les plus en cause. Par ailleurs, ils peuvent se combiner, une surcharge de travail pouvant entraîner par exemple des tensions avec les collègues et un sentiment de non-reconnaissance.

A l’inverse, certains facteurs peuvent devenir des facteurs de protection à soutenir et développer : des situations de tensions avec le public peuvent être atténuées par la qualité des relations entre collègues de l’équipe de travail et le soutien de l’encadrement.

C’est donc, à chaque fois, une analyse très contextualisée qu’il convient de faire pour comprendre les situations de travail et le ressenti des agents. Outre des analyses quantitatives qui peuvent être faites (ex. questionnaires sur les RPS), on voit qu’une démarche RPS doit s’appuyer fortement sur une appréciation qualitative basée sur l’analyse de situations concrètes de travail et surtout la parole des agents.

Privilégier la prévention primaire des RPS