Gestion de conflit au travail : Comment doit réagir un manager ?

Conflit au travail : Comment gérer ?

La qualité des relations entre collaborateurs a un impact puissant sur la satisfaction et le bien-être au travail. Mais encore, les entreprises qui offrent à leurs collaborateurs un environnement relationnel apaisé et propice aux initiatives sont aussi les plus performantes. Cependant, les divergences d’idées, les désaccords sur les moyens à mettre en œuvre, sur les objectifs… ne sont jamais rares au travail. Des désaccords peuvent naître entre collaborateurs, mais aussi opposer un salarié à son employeur ou son supérieur.

Les sources de conflit sont nombreuses, et elles font en quelque sorte partie du fonctionnement normal de toute organisation. Néanmoins, quand des tensions apparaissent, il est primordial de les identifier rapidement pour les apaiser avant qu’elles ne prennent trop d’envergure. Un manager doit disposer des compétences essentielles pour la gestion de conflit au travail, quelle que soit la nature de ce dernier. Alors, comment gérer le conflit au travail ? À travers cet article, nous vous proposons de faire un zoom sur le conflit au travail et de découvrir les meilleurs conseils pour réagir et résoudre les conflits.

Le conflit au travail : définition et différents types

Comme évoqué dans les paragraphes du haut, les opinions et les appréciations, tout comme les différents intérêts et besoins, entrent souvent en collision au travail. Cela provoque régulièrement des conflits ! Le conflit se définit d’ailleurs comme une opposition entre deux ou plusieurs personnes qui se heurtent à des idées ou à des opinions divergentes et où les attentes des unes sont souvent en opposition avec les attentes des autres. Et contrairement à ce que certains pourraient le penser, le conflit au travail n’est pas un dysfonctionnement en soi, il est la conséquence néfaste d’un problème souvent simple, qui n’est pas traité à temps.

La gestion de conflit au travail est la capacité d'anticiper, de reconnaître et de régler les conflits de façon efficace. Mais pour savoir quelle démarche adopter, il est tout d’abord essentiel d’identifier le type de conflit même, ceci afin de mieux comprendre chaque situation et de gérer. La compréhension du conflit, de ses origines, et l’identification des personnes impliquées permettront d’avoir une vision d’ensemble sur la situation. Il existe ainsi différents types de conflits au travail. En voici quelques exemples :

Un conflit de personnalités

Chaque individu éprouve ses propres tensions intérieures. Les conséquences négatives de ce type de conflit intérieur peuvent rejaillir sur l’environnement immédiat de l’individu tant au sein de l’organisation (manager, collaborateur, etc.) qu’à l’extérieur (famille, amis, etc.). Il existe aussi des personnalités avec lesquelles il est très difficile de travailler. De même, certains types de personnalité s’opposent et sont « incompatibles » de par nature.

Un conflit d’intérêt et/ou de pouvoir

Ce type de conflit au travail apparait généralement lorsque deux salariés convoitent un même objectif individuel, tels une promotion ou un poste. Chacun pourrait alors penser avoir un intérêt à dévaloriser l’autre pour mieux avoir l’avantage.

Un conflit de méthode

Les divisions des tâches et des responsabilités sont souvent source de conflits professionnels au sein d’une équipe. De même, la manière d’exécuter les tâches peut aussi être à l’origine d’un différend.

Un conflit en lien avec le style de leadership

Un collaborateur peut être en conflit avec son manager ou son supérieur direct. Ces conflits avec la hiérarchie sont plus particulièrement liés à l’organisation du travail, à la nature et à la répartition des tâches. Une charge de travail excessive, un manque de reconnaissance, des process et des objectifs flous… et surtout une mauvaise communication peuvent être à l’origine des conflits.

Un conflit avec l’employeur même

Ces conflits sont souvent directement liés aux conditions de travail. Ils portent sur le montant des salaires, les horaires de travail, l’attribution des congés… ou encore la modification des conditions de travail. L’origine d’un conflit peut aussi se trouver dans la structure organisationnelle même : une structure qui ne correspond plus à la réalité actuelle, des politiques ou des procédures qui doivent être revues, modifiées et ajustées, etc.

Alors, comment gérer le conflit au travail ?

Pour bien gérer les tensions et les désaccords en entreprise, il est d’abord nécessaire que le manager puisse identifier la nature des conflits. Vous l’avez compris, c’est l’objectif des précédents paragraphes. Il est important pour une bonne gestion de conflit au travail de comprendre l'origine même de ce dernier afin de trouver la bonne solution pour le résoudre.

Réagir rapidement avant que le conflit s’envenime !

Des situations conflictuelles qui perdurent deviennent une source de démobilisation importante, difficilement surmontable si aucune action n’est entreprise. La réactivité du manager avant que le conflit ne se développe est de mise, au risque de mettre en péril la productivité et la performance de toute une équipe. Pour entamer la gestion de conflit au travail, le manager peut se positionner en tant que médiateur ou désigner une personne compétente (responsable des ressources humaines, représentant du personnel, médiateur externe…).

Toujours privilégier le dialogue

Face à des collègues en conflit, il est essentiel de s’ouvrir au dialogue. Cela passe tout d’abord par des entretiens individuels avec chaque collaborateur concerné. Puis, une rencontre de groupe est organisée en présence des protagonistes dans un lieu neutre et propice à la discussion. À tout moment, le manager doit toujours rester neutre. L’objectif n’est pas de désigner un coupable ou de distribuer les sanctions, le but est de rétablir le dialogue. Une fois l’ensemble des points de vue entendu et la nature du conflit identifiée, il convient de trouver une solution viable et pérenne, qui si possible ne lèse aucune des parties. C’est le temps de la négociation avec des concessions et des compromis, à la fois clairs et réalistes. La gestion de conflit au travail doit aboutir à un objectif concret !

Favorisez la culture ouverte, fondée sur la confiance, le respect et la collaboration !

Les désaccords restent inévitables, mais les conflits peuvent être créatifs. Un conflit peut aussi révéler un problème non apparent dans le milieu du travail. Néanmoins, pour prévenir les conflits, le manager doit s’assurer de bien communiquer en permanence avec son équipe. Il doit entretenir un lien de confiance avec les employés. Il est aussi question de toujours valoriser les compétences professionnelles des salariés. Ces derniers sont invités à échanger ouvertement leurs idées sans léser celles des autres. Enfin, le manager, en tant que leader, peut aussi transformer un conflit au travail en opportunité de dialogue, et peut-être même en moteur de créativité !